Donnerstag, 8. Januar 2015

Der neue Bankkunde: Homo Granularis

Von Ralf Keuper

Die Personalisierung von Finanz- und Bankdienstleistungen könnte demnächst vor einem großen Sprung stehen. Ein neuer Kundentypus wird die CRM-Systeme vor Herausforderungen stellen - der Homo Granularis. Diese, wenn man so will, neue Stufe der menschlichen Evolution beschreibt der Soziologe Christoph Kucklick in seinem Buch Die granulare Gesellschaft. Wie das Digitale die Wirklichkeit auflöst

Drei Revolutionen macht er darin aus:
  • Intelligenzrevolution
  • Differenzrevolution
  • Kontrollrevolution
Die Intelligenzrevolution handelt von der Teilung der Intelligenz zwischen Mensch und Maschine, die Differenzrevolution besagt, dass der Durchschnitt, der typische Kunde, Patient, Nutzer, ausstirbt, da alles fein granular gemessen und beschrieben werden kann, währenddessen die Kontrollrevolution die Gefahren der Totalüberwachung durch staatliche Behörden und/oder private Unternehmen thematisiert. 

Daraus folgt eine Krise der Gleichheit, d.h. Angebote können so stark individualisiert werden, dass beispielsweise Solidarsysteme, wie Krankenkassen oder Genossenschaften, ausgehebelt werden könnten. Nichtwissen und Annahmen verschwinden und werden durch Tatsachen und Fakten ersetzt. 

Ob es so kommen wird, steht dahin. Der völlige Vermessung des Menschen durch Big Data sind Grenzen gesetzt. Dennoch ist nicht von der Hand zu weisen, dass Angebote, gleich welcher Art, noch individueller, neudeutsch: kundenzentrierter gestaltet werden können, als das heute noch weitgehend der Fall ist. 

Damit wird die Frage immer drängender, welche Kundendaten von wem, wie verwertet werden dürfen - vor allem für die Banken und ihre Kunden. 

So verlockend das Bild des Homo Granularis auf den ersten Blick aus Marketing-Sicht auch sein mag, so sind die Defizite nicht zu übersehen. 

Überhaupt: So genau will und muss es manchmal gar nicht wissen.

Weitere Informationen:

Werden wir zu analytisch?

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